Strategi Membangun Kepuasan Donatur

1. Relation Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara lembaga amil zakat dan donatur berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi pembayaran ZIS selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan donatur secara terus menerus sehingga diharapkan dapat meberikan dana ZIS-nya dilembaga tersebut. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relation ship marketing adalah dibentuknya data base donatur, yaitu daftar nama donatur yang perlu dibina hubungannya, data base itu tidak sekedar berisi nama donatur saja, tetapi juga mencakup hal-hal yang penting lainnya.

2. Strategi Superior customer Service
Lembaga amil zakat yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih.

3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan donatur, lembaga amil zakat dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya membiarkan donatur melepas emosinya, itu sudah cukup baik. Minimal persepsi terhadap kepuasan dan kewajaran dan menyampaikan permohonan maaf, serta memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi para donatur.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang donatur yang tidak puas menjadi puas atau bahkan dapa menjadi donatur yang abadi pada lembaga.

Proses penanganan keluhan terdiri atas beberapa langkah. Langkah pertamanya adalah identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan donatur tidak puas atau mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat penting, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber Masalah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti, dan diuapayakan agar masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dala langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin membesar apabila donatur yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi donatur adalah bahwa pihak lembaga harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya donatur dan berusah memperbaiki situasi. Oleh karena itu para amil di lembag amil zakat perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan donatur juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan donatur lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu donatur juga akan merasa bahwa lembaga menaruh perhatian besar pada setiap masalh donaturnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah yang tidak kalah pentingnya adalah pengenbangan sistem informasi manajemen, dimana lembaga amil zakat bisa mendata setiap keluahan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:

• Empati terhadap pelanggan yang marah
• Kecepatan dalam penanganan keluhan
• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
• Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

5. Strategi Peningkatan kerja lembaga
Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja lembaga amil zakat antara lain:
a. Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga (benchmarking). Patok duga merupakan proses pembandingan dan pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang terbaik kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.

b. Apabila lembaga amil zakat membutuhkan perubahan dan pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan perlu menerapkan Business Process Reengineering (BPR). Melalui BPR diharapkan lembaga mampu melayani konsumen lebih cepat, lebih efisien, lebih memuaskan dan lebih berkualitas.

c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.
d. Memberikan pendidikan dan peltihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan.
e. Sistem penilaian kerja, penghargaan dan promosi karyawan didasarkan atas kontribusi mereka (baik secara individual maupun tim) dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan dan aspek layanan donatur yang biaa disebut dengan layanan pelanggan (customer service).
f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.

6. Quality Function Deployment
Quality Function Deployment adalah praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan donatur. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-negara lain.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk (termasuk jasa) sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan donatur, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehinggan tercapai efektivitas maksimum.